Digitale oplossingen die werken
Infomedics biedt breed schala aan digitale oplossingen om het betalen van de rekening en het stellen van vragen over de rekening makkelijker maken voor uw zorgconsument.
Betaalpagina
Op de betaalpagina kunnen zorgconsumenten met een paar klikken de volledige rekening downloaden, de rekening met iDEAL betalen, uitstel aanvragen of een betalingsregeling treffen - allemaal zonder tussenkomst van een medewerker. In 2024 werd de betaalpagina meer dan 18 miljoen keer bezocht.
- De volledige rekening werd bijna 7 miljoen keer gedownload.
- Er werden 270.000 betalingsregelingen getroffen.
- Er werd 88.000 keer uitstel van betaling verleend.
Zorgconsumenten komen eenvoudig op de betaalpagina door in de e-mail op de blauwe button te klikken, door de QR-code op hun papieren rekening te scannen of door het betalingskenmerk in te voeren op onze homepage.
Digitale assistent Ella
Onze digitale assistent Ella is 24/7 beschikbaar en spreekt maar liefst 10 verschillende talen. Weet Ella geen antwoord op de vraag? Dan zet zij de zorgconsument tijdens kantooruren door naar een live chat met een medewerker. Spreekt de zorgconsument geen Nederlands? Geen probleem. Ella zorgt voor een realtime vertaling van het gesprek tussen zorgconsument en medewerker.
Met het betalingskenmerk van een rekening krijgt Ella superkrachten: zo kan ze precies vertellen wat de status van een rekening is en wat er nog openstaat. In 2024 deed Ella dat 100.00 keer en de verwachting voor 2025 is 170.000. Ella kan ook zelf betalingsregelingen afsluiten. Dat deed ze 26.000 keer in 2024 en de verwachting voor 2025 is 90.000 betalingsregelingen. Tenslotte kan Ella ook uitstel van betaling verlenen; in 2024 deed ze dat 11.000 keer en de verwachting voor 2025 is 24.000.
Betaalhulp
Alle slimme functies in Ella komen samen in de nieuwe Betaalhulp, waarbij zorgconsumenten die hun rekening niet kunnen betalen direct worden begeleid naar een passende oplossing. De Betaalhulp is direct vanaf de digitale rekening beschikbaar als zorgconsumenten in de e-mail op de knop Hulp bij betalen klikken.
Vervolgens zoekt Ella uit wat er nog open staat en wanneer het bedrag betaald moet worden. Daarnaast zoekt Ella uit hoeveel weken uitstel er mogelijk zijn en voor hoeveel termijnen er een betalingsregeling getroffen kan worden.
Ella presenteert de mogelijkheden in het gesprek. De zorgconsument kan de gewenste optie aanklikken en Ella regelt binnen 1 minuut het uitstel of treft de betalingsregeling in het gewenste aantal termijnen. En ook dit kan Ella in 10 talen.
Voicebot Ella
Naast de chatfunctie op onze website bieden we op onze telefoonlijn ook een slimme voice-oplossing. Eenvoudige vragen worden snel beantwoord door voicebot Ella, zonder dat de zorgconsument hoeft te wachten op een medewerker. In 2024 werden ruim 630.000 telefoontjes aangeboden, waarvan maar liefst 143.000 volledig geautomatiseerd werden afgehandeld.
Een veelgehoorde klacht bij chat- en voicebots is dat de bot de vraag niet begrijpt, en dat bellers vast komen te zitten in het gesprek. Voicebot Ella is zó ingericht om dit te voorkomen en bij onbegrip of herhaling direct door te verbinden met een medewerker. Het resultaat? Een snellere ervaring voor de zorgconsument met minder wachttijd om met een medewerker te spreken.
Digitale voorkeur groeit onder zorgconsumenten
In vergelijking met 2023 is het aantal telefoontjes met een medewerker met 11% gedaald. Tegelijkertijd steeg het aantal chats met een medewerker met ruim 74%. Dit geeft aan dat zorgconsumenten steeds vaker voor onze digitale kanalen kiezen en dat de behoefte aan digitale ondersteuning toeneemt.
Infomedics stuurt ook steeds meer digitale rekeningen: in 2023 stuurden we nog 58% van onze rekeningen digitaal; in 2024 was dit 61%. De verwachting is dat het percentage digitale rekeningen in 2025 verder zal toenemen. Dankzij de directe link tussen de digitale rekening en onze selfservice-opties verwachten we dat ook het gebruik van deze opties verder zal stijgen.
Meer gemak, minder zorgen
Met onze selfservice-opties biedt Infomedics snelle, efficiënte en toegankelijke manieren om de meeste zaken rondom de zorgrekening zelf te regelen. Kan een zorgconsument hier niet mee uit de voeten? Dan zitten de medewerkers van onze Servicedesk nog altijd klaar om te helpen met een passende oplossing.
Zo kunnen zorgaanbieders zich focussen op wat echt belangrijk is: het leveren van goede zorg. Dankzij onze voortdurende innovaties op het gebied van selfservice blijft betalen in de zorg simpel, snel en zorgeloos!